กรณีการซื้อทรัพย์ NPA จากธนาคารอาคารสงเคราะห์ของประชาชนรายหนึ่ง กำลังสะท้อนคำถามสำคัญต่อระบบการคุ้มครองผู้บริโภคของสถาบันการเงินของรัฐ

เมื่อธนาคารเสนอเงื่อนไขให้ผ่อนดาวน์ 60 งวด และระบุว่าสามารถขอสินเชื่อสำหรับยอดคงเหลือได้ ย่อมทำให้ผู้ซื้อเข้าใจว่า หากปฏิบัติตามเงื่อนไขครบถ้วนแล้ว โอกาสในการได้รับสินเชื่อย่อมต้องมีความเป็นไปได้ในระดับหนึ่ง

แต่เมื่อผ่อนชำระครบ 60 งวดแล้ว กลับได้รับแจ้งว่า รายได้จากการให้เช่าอสังหาริมทรัพย์และรายได้จากการเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน ไม่สามารถนำมาพิจารณาสินเชื่อได้

คำถามจึงไม่ได้อยู่ที่ธนาคารมีสิทธิอนุมัติหรือไม่อนุมัติสินเชื่อ

แต่อยู่ที่ว่า เหตุใดข้อมูลสำคัญเช่นนี้จึงไม่ถูกชี้แจงให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนตั้งแต่ต้น

หากทราบตั้งแต่วันแรก ลูกค้าย่อมมีสิทธิเลือกว่าจะเดินหน้าต่อหรือไม่ แต่เมื่อปล่อยให้ผ่อนชำระต่อเนื่องถึง 60 งวดก่อนจะได้รับคำตอบว่าไม่สามารถกู้ได้ ย่อมเป็นเรื่องที่ประชาชนมีสิทธิ์ตั้งคำถาม

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อมีการร้องเรียนไปยังผู้บริหารระดับสูง เรื่องกลับถูกส่งวนกลับไปยังหน่วยงานเดิมโดยไม่มีข้อยุติที่ชัดเจน

กรณีนี้จึงไม่ใช่เพียงปัญหาของลูกค้ารายเดียว แต่เป็นคำถามต่อระบบกำกับดูแลทั้งหมดว่า กลไกตรวจสอบภายในขององค์กรยังทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

กระทรวงการคลัง ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลรัฐวิสาหกิจด้านการเงิน และธนาคารแห่งประเทศไทย ในฐานะผู้กำกับดูแลด้านการคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ควรพิจารณาหรือไม่ว่า กระบวนการดังกล่าวเป็นธรรมต่อผู้บริโภคเพียงใด

รวมทั้งสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน สำนักงาน ป.ป.ช. และผู้ตรวจการแผ่นดิน ควรเข้ามาตรวจสอบหรือไม่ว่า ระบบรับเรื่องร้องเรียน การกำกับดูแลภายใน และการตรวจสอบข้อเท็จจริงขององค์กร เป็นไปตามหลักธรรมาภิบาลที่ประชาชนพึงคาดหวังหรือไม่

เพราะเมื่อประชาชนร้องเรียนแล้ว เรื่องยังคงวนกลับไปยังหน่วยงานเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า คำถามจึงไม่ได้อยู่ที่ลูกค้าอีกต่อไป

แต่อยู่ที่ว่า ผู้บริหารมีหน้าที่เพียงส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานเดิมหรือมีหน้าที่ค้นหาความจริงให้แก่องค์กรและประชาชน

และหากไม่สามารถค้นหาความจริงได้ด้วยกลไกภายใน ก็ถึงเวลาหรือยังที่หน่วยงานภายนอกจะต้องเข้ามาตรวจสอบอย่างเป็นอิสระ

นี่ต่างหาก คือคำถามที่สังคมกำลังรอคำตอบ