มองไม่เห็นหัวผดส. สายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ตระบัดสัตย์เข้าข้างexpedia เพื่อเรียกเก็บเงินค่ายกเลิกการเดินทาง

 

วีคลี่นิวส์ออนไลน์ได้รับทราบเรื่องราวดังต่อไปนี้จากลูกค้าฃึ่งได้สั่งฃื้อตั๋วเครื่องบินของสายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ ผ่านเอเย่นต์ชื่อ expedia เมื่อเวลา 20.30 น. ของวันที่ 28 ม.ค ต่อมาลูกค้าประสงค์จะยกเลิกการเดินทาง จึงแจ้งไปยังexpedia ในเวลา เวลา 16.00 น ของวันที่ 29 ม.ค

expedia แจ้งว่า ลุกค้าจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมยกเลิก 4000บาท เพราะสายการบินกำหนดมาให้เรียกเก็บ เช่นนี้

ลูกค้าจึงโทรไปสอบถามสายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ ได้รับทราบจากพนง.ชื่อ อ. ว่า สายการบินจะไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกหากลูกค้าแจ้งมาภายใน24ช.ม นับจากเวลาที่ฃื้อไว้ คือ ถ้าฃื้อเวลา20.30 น.วันที่28 ม.ค จะต้องแจ้งก่อนเวลา 20.30 น. ของวันที่ 29 ม.ค
จึงจะไม่เสียค่าธรรมเนียมการยกเลิกฃื้อตั๋ว

ลูกค้าจึงโทรกลับไปแจ้งให้ expedia ทราบ ได้รับแจ้งจากคุณ รัชพร ว่า 1. ทางexpedia ไม่ได้เป็นผู้กำหนดค่าธรรมเนียมการยกเลิก เอง expedia เก็บเงินนี้ส่งให้สายการบิน 2. expedia มีนโยบายในการขายตั๋วว่า หากลูกค้าขอยกเลิกการฃื้อตั๋วจะไม่เสียค่าธรรมเนียมในการยกเลิกเลยถ้าลูกค้าแจ้งการยกเลิกภายใน 24.00 น. ของวันที่จอง

ลูกค้าตั้งคำถามกลับไปว่า แล้วexpedia แจ้งประกาศนี้ให้ลูกค้าทราบไว้ในหน้าเวปหรือไม่
คุณ รัชพร กล่าวตอบว่า ไม่ได้แจ้ง ลูกค้าต้องทราบเอง เพราะไม่สามารถลงประกาศได้ เนื่องจากสายการบินบางสายก็เรียกเก็บ บางสายก็ไม่เรียกเก็บ

ลูกค้าจึงย้อนกลับไปถามสายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ผ่านทางเฟฃบุ๊ค ได้รับคำตอบแบบคนละเรื่องเดียวกันกับที่ก่อนหน้าได้โทรคุยกับพนง. โดยมีข้อความว่า สายการบินขอชี้แจงดังนี้
1. การยกเลิกตั๋วโดยไม่มีค่าใช้จ่าย หรือที่เรียกว่า same day void สามารถทำได้ภายในวันปฏิทินเดียวกันเท่านั้น ซึ่งการ void จะทำได้โดยเอเย่นต์ผู้ออกตั๋วเท่านั้น และสิทธิ์ในการ void ขึ้นอยู่กับความสมัครใจของผู้โดยสาร และผู้ออกตั๋ว
2. การยกเลิกเมื่อซื้อตั๋วข้ามวันไปแล้ว จะถือเป็นการขอคืนตั๋ว (refund) ซึ่งค่าธรรมเนียมในการขอคืนตั๋วจะยึดตามเงื่อนไขของตั๋วใบนั้น ในกรณีนี้ค่าธรรมเนียมการขอคืนตั๋วที่ยังไม่ได้ใช้ คือ 4000 บาท/ท่าน ซึ่งการ refund จะทำได้โดยเอเย่นต์ผู้ออกตั๋วเท่านั้น
3. หากผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารผ่านเว็บไซต์ของเอเย่นต์ เอเย่นต์อาจมีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมอื่นๆเพิ่มเติมได้ ซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของสายการบิน
4. หากผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารผ่านเว็บไซต์ของเอเย่นต์ เอเย่นต์อาจมีข้อกำหนดและเงื่อนไขอื่นๆเพิ่มเติม ซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของสายการบิน
5. สายการบินไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆ กับการให้ข้อมูลรายละเอียดต่างๆในเว็บไซต์ของเอเย่นต์ ผู้โดยสารสามารถติดต่อเอเย่นต์สำหรับรายละเอียดต่างๆ

ลูกค้าจึงตั้งประเด็นว่า คำตอบของสายการบินครั้งนี้ เป็นคำตอบที่เป็นไปตามมาตรฐานการยกเลิกตั๋วที่กำหนดไว้หรือเป็นคำตอบเพื่อเข้าข้างเอเย่นต์กันแน่

แน่นอนว่าสายการบินจะต้องมีนโยบายในการยกเลิกตั๋วโดยไม่เก็บค่าธรรมเนียมยกเลิกภายใน24ชม. ของการจอง ไม่ใช่ 24.00 ของวันจอง กฎเกณฑ์นี้สายการบินแทบทุกสายต่างปฎิบัติ เพื่อป้องกันสิทธิของผู้บริโภค
แต่หากเกิน24ช.มของการจอง สายการบินจะมีกฎในการขอเรียกเงินค่าธรรมเนียมในการเปลื่ยนแปลงตั๋ว ไม่ว่าจะยกเลิก หรือเปลื่ยนวันเดินทาง ฃึ่งสายการบินจะประกาศไว้ให้ทราบในวันที่ออกตั๋ว

หากสายการบินฮ่องกงแอร์ไลน์ตอบดังที่กล่าว ก็แสดงว่า สายการบินนี้ตระบัดสัตย์จากที่พนง.ตอบไว้ก่อนหน้า อีกทั้งหากตรวจสอบในประกาศของสายการบินไม่มีระบุข้อความนี้ไว้ในการยกเลิกตั๋ว สายการบินต้องรับผิดชอบต่อสิทธิของผู้บริโภคที่จำต้องรู้เงื่อนไขและข้อกำหนดในการฃื้อ

ดังนั้นคำตอบของสายการบินในเรื่องนี้ จึงตอบเพื่อเข้าข้างเอเย่นต์มากกว่าที่จะสนใจแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการบอกของเอเย่นต์ว่า ค่าธรรมเนียมการยกเลิกนี้ เก็บให้สายการบิน

ขณะที่สายการบินบอก เป็นเรื่องของเอเย่นต์กับลูกค้าตกลงกัน และตอบเรื่องsame day void แบบกลับทิศทาง ตรงกันข้าม จาก24ช.ม นับจากเวลาจองกลายมาเป็น ภายใน24น.ของวันจองฃื้อ เสมือนที่เอเย่นต์ตอบ

อย่างไรก็ตาม เอเย่นต์แจ้งว่าเอเย่นต์ไม่จำเป็นต้องประกาศให้ลูกค้าทราบ เพราะลูกค้าจะต้องรู้ว่า การยกเลิกตั๋วโดยไม่เสียค่าธรรมเนียมนั้นกระทำได้ในเงื่อนไขนี้เอง ไม่จำเป็นที่เอเย่นต์ต้องประกาศในหน้าตั๋วหรือหน้าเวป

ฝ่ายลูกค้าสงสัยว่า ลูกค้าทุกคนจะตรัสรู้ตามเงื่อนไขของเอเย่นต์ได้เองหรือ การกล่าวอ้างของเอเย่นต์เช่นนี้จึงเป็นการปิดบังข้อความอันควรจะเปิดเผยเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้า

ส่วนสายการบินหากมีนโยบายเช่นเดียวกับที่เอเย่นต์กล่าว ก็น่าที่จะผิดมาตรฐานในการเปิดขอเป็นสายการบินเอกชนต่อการบริการลูกค้า ที่จำต้องมีการคุ้มครองไม่ให้สายการบินเอาเปรียบลูกค้า

ฃึ่งเรื่องนี้ลูกค้ากล่าวว่า สิทธิของผู้บริโภคลูกค้าควรได้รับการคุ้มครองการบริการ จากการติดประกาศให้ลูกค้าได้รู้ถึงสิทธิที่พึงได้
และเป็นสิทธิที่ถูกต้องเหมาะสมในเวลาที่สมควร ไม่ใช่ไม่ติดประกาศแล้วยังกำหนดเวลาเพียงแค่ภายใน24น.ของวันจองแทนที่จะให้เวลา24ช.มของเวลาจอง

ฃึ่งไม่มีประเทศไหนที่เอเย่นต์และสายการบินจะกำหนดได้เช่นนี้ จึงถือเป็นการปิดบังข้อมูลอันควรเป็นประโยชน์แก่ปชช.ผู้บริโภค ก็หวังว่าจะเข้าใจกันได้ว่าปัญหานี้ควรที่ผู้บริโภคทุกคนควรจะได้รับการดูแลคุ้มครองถึงสิทธิอันพึงได้อันพึงเกิด